MÉTHODOLOGIE
Création des personas et de leurs parcours d’expérience
La création des personas et de leur parcours d’expérience est le résultat d’une démarche en trois grandes étapes.
Segmentation et priorisation
La première étape consiste à segmenter la clientèle actuelle ainsi que les conseillers qui font partie des réseaux de distribution selon des critères tels que l’âge, le sexe, le revenu, la langue et la région géographique. En tenant compte de ces critères, et pour que la segmentation soit la plus représentative possible, un total de 20 clients et de 22 conseillers ont été sélectionnés à travers le Canada pour participer à l’étape des consultations.
Recherche terrain et analyse
La recherche terrain, pour sa part, est celle où l’on mène des entrevues en profondeur avec chacun des participants sélectionnés. Cette étape, qui s’appuie sur des méthodes qualitatives, a pour objectif de dégager des « insights », de connaître les comportements et, surtout, de comprendre la motivation derrière ceux-ci. Les données sont ensuite regroupées selon les affinités entre les participants pour ensuite établir un ratio de similarité entre chacun.
Modélisation des personas
À la lumière des résultats et à la suite d’une analyse, six personas ont été créés. Ils ont chacun leur personnalité, des aptitudes et des préférences qui leur sont propres, des comportements et des réactions motivés par des sources et des aspirations différentes. Les parcours, quant à eux, décrivent l’expérience d’achat (pour les clients) ou de vente (pour les conseillers) tant sur le plan des actions posées que sur ceux des réflexions et des émotions à chacune des étapes du processus.
Le persona et son utilité
Le persona, créé à partir de profils réels de clients et de conseillers, est une représentation fictive, mais extrêmement détaillée d’une personne. En plus des caractéristiques générales sur son identité tels que son nom, son âge et son sexe, on connaît ses centres d’intérêt, ses passions, ses aspirations, ses habitudes et ses comportements de consommation. Un portrait complet est ainsi présenté pour chacun des personas.
L’objectif des personas est de fournir une compréhension précise et profonde de la clientèle afin de répondre à ses besoins et à ses attentes. Une telle connaissance permet par exemple d’adapter les solutions mises en place, les messages et les canaux de communication pour joindre la clientèle selon le persona visé.
Le parcours d’expérience et son utilité
Le parcours d’expérience représente l’expérience actuelle des personas tout au cours du processus d’achat ou de vente. Il permet de connaître le cycle émotionnel de la personne tout au long de son expérience et, surtout, il vient mettre en lumière les points de charme, les points de friction et les points de rupture ou de décrochage.
Cette connaissance des actions, des émotions et des réflexions au cours du processus contribue à déterminer les zones critiques par rapport auxquelles des actions peuvent être posées pour éliminer les irritants et ainsi optimiser l’expérience.
